前言：近两年，在新冠疫情等因素影响下，企业数字化转型加速，作为企业级应用软件中的热门选手，CRM在我国的发展空间及增长潜力被普遍看好。无论从市场潜力、新需求增长点、技术革新还是业务赋能价值，CRM行业都迎来了新一轮的破局之路。
一、国内传统CRM的狭隘与局限
CRM最早是由全球最权威的IT咨询机构Gartner进行定义的，它是一种可通过Customer客服(Service and Support)，销售(Sales)，营销(Marketing)和电商(Digital Commerce)4大服务模块，拉近企业与客户距离，为企业提供全方位的客户视角，帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率的业务策略。
但国内一开始推广并使用CRM的时候，只是局限的聚焦在了其中的销售域及相关功能，即将它定义为一个单纯的企业对客户跟进、信息留存管理工具上，传统CRM在企业日常使用中往往存在以下局限：
1. 缺乏个性化功能
传统 CRM 相对而言产品单一化及同质化明显，其原因是大多数产品只具备满足客户基础管理功能，无法根据不同客户运营痛点及业务需求提供针对性的解决方案。
2. 难以激活并提高客户留存率
传统CRM聚焦在用户跟进、线索分配、商机管理等客户关系过程的管理上，对于企业来说只是一个用户资料库及工具型软件，对于用户的管理应用较为浅层，用户粘性低，难以激活及有效提升运营效率。
3. 运营能力弱
传统CRM聚焦销售阶段的日常管理，无法提供从营销-销售-服务等客户全生命周期的管理运营及一体化服务。
二、 智慧CRM的概念与边界
随着国内产业互联网的高速发展，CRM从一个简单的销售管理工具演变成为通过借助信息技术及互联网技术，如云和通信、人工智能和数据智能，帮助“企业”与“客户”建立全连接、全供应链的交互关系，以吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。其本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理，我们称之为智慧CRM(Smart-CRM)。
此外，新的智慧CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过全媒体通信能力实现系统接入及客户触达，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。
而智慧CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，服务边界除转化外，还包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的多业务场景及业务流程。部门边界为营销、销售及客服。一言以蔽之，智慧CRM的场景边界是以客户为核心的售前-售中-售后闭环的全生命周期管理。
三、智慧CRM的发展背景
1、产业互联网下的企业数字化升级
自20世纪90年代初，www(万维网)在国内出现，到全球4G商用及5G技术的普及，移动互联网的到来使企业不得不转变传统的思维模式和商业模式。价值链的掌控权已经转移到了用户侧，倒逼企业必须积极拥抱互联网，通过数字化手段创新业务场景、满足用户需求成为企业突围的关键。
2、国内通信基础设施的稳定发展
从2015年开始，我国多举措推动通信网络基础设施建设和网络普及，这使国内不仅拥有全球规模最大的通信网络，在最前沿的5G技术上，中国同样处在领先地位。在应用创新方面同样全球领先，其中，在工业互联网领域，已培育形成100多个具有一定区域影响力的工业互联网平台，应用于原材料、装备制造、消费品等30多个重点行业，这为智慧CRM的移动化及云通信服务奠定了坚实的基础。
3、国内潜在CRM市场需求庞大
据统计，目前我国拥有超过2000万家企业，其CRM的市场总需求量达到了将近4000亿的规模，但目前我国使用CRM的企业市场普及率只有10%左右，而真正运用到智慧CRM就只有1%了。但从2018年才开始出现的智慧 CRM ，其服务市场的总收入从 2018 年约 16 亿元增加到 2020 年约 50 亿元。预期智慧CRM这个CRM服务市场的核心圈，总收益将于2025年增至人民币337亿元，自2020年起的复合年增长率约为46.5%，可谓充满想象空间。而这巨大的市场上升空间，也促进智慧CRM上游的软硬件厂商的快速发展，为智慧CRM提供更多服务模块及技术支持。
四、智慧CRM的市场新需及价值点
全触点营销获客及有效触达，获取潜在客户商机
随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。智慧CRM基于强大的云通信平台，可实现全媒体渠道的覆盖，除了传统的电话、邮件、短信外，还能打通新兴媒体渠道的触达，通过简单、高效和灵活且低成本的方式，实现对其消费者的全面触达，提升用户黏性。这也非常符合当前企业营销需要在多个媒体发力的趋势及需求。
AI\DI的智能应用，全面提升企业运营效率
移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。而智慧CRM通过商业智能(“BI”)和数据智能(“DI”)，则可帮助企业连接多平台数据，打破数据孤岛，更好地沉淀、挖掘和管理数据，探索潜在的业务和机会。如通过构建包含姓名、年龄、性别、购买信息、浏览行为等信息的多维度分析用户画像，企业能够清楚地了解客户需求，实现商业分析及商业预测。
同样，基于人工智能技术在智慧 CRM中的深入应用 ，可以为企业为提供语音机器人、图像识别等智能应用，帮助企业实现更多营销、销售、服务等业务场景的智能升级，极大提高企业的运营效率。
一站式的CRM满足企业的全生命周期管理需求
随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。粗犷营销时代结束，获客难的问题越发显著，营销、客服板块日益被重视，精细化深耕各个模块成为新趋势。对B端客户而言，企业更需要贴合具体业务场景的产品和服务，而工具型软件仅是起点，智慧CRM则能为企业提供覆盖售前-售中-售后全生命周期管理的一体化解决方案，真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值，这也是智慧CRM的核心优势所在。
五、智慧CRM,CRM厂商的竞争新业态
随着CRM市场的愈加成熟，可以预见智慧CRM将成为CRM行业的破局革命及必经迭代之路。
而CRM厂商的商业模式选择也将从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，将推动落地出不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒;另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。
而通过对2021年中国获投融资厂商的分析，专研CRM的厂商将更具优势，除泛场景通用CRM外，聚焦零售等特定场景、精耕垂直行业的智慧CRM俨然成了一股吸“金”的新兴力量。而同时，拥有品牌沉淀，具备融合通信能力、AI、大数据等技术亮点、可提供全生命周期服务价值链等竞争壁垒的智慧CRM厂商则更受资本青睐。
大势已来，风向已至，随着CRM行业的不断发展及成熟，以破求立，让我们拭目以待智慧CRM如何开启全新、创新及充满无限智慧想象的新格局。
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