伴随消费者对居家环境关注的日益提升，清洁电器在近两年家电产业承压前行背景下逆势增长，其市场的火爆从2020年持续到了2021年。奥维云网(AVC)数据显示，2020-2021年，清洁电器零售额分别为240亿元、309亿元，分别同比增长达20%和28.9%。其中，2021年扫地机器人以38.8%的销额占比和28%的销额同比，成为清洁赛道第一大细分品类。
纵观扫地机器人的发展，不难发现，其已经完成了从工具型产品向智能型产品的转型，全方位提升着用户的使用体验。如当前扫地机器人企业都在布局的自动上下水功能，避免了用户手动换水的劳作和脏污，进一步解放了人们的双手。
自动上下水功能成行业标配
作为典型的供给创造需求型产品，扫地机器人以科技创新，满足着消费者对智能家庭清洁的诉求。随着消费者需求的进一步升级，其对扫地机器人的要求也由单一地面的清洁向“自清洁”转变。“从行业探索方向来看，人工免维护和智能化，是目前两大核心发展点。”云鲸智能用户服务中心负责人Jerry·Chen对中国家电网记者表示。
除地面清洁外，在扫地机器人操作过后，延伸而来的拖布清洁问题，给消费者带来了新的劳作困扰。云鲸精准洞察消费者这一痛点诉求，在2019年底率先推出了“能够自己清洗拖布”的扫拖一体机器人小白鲸J1，通过大胆将水引入基站，并在基站内做出清水箱和污水箱，将以往基站只是充电桩的作用彻底颠覆，形成了大基站来支持拖布回洗功能，以行业首创的“自清洁拖布”功能，真正做到了让用户“少做一步”，推动行业进入“自清洁”时代。
“自清洁”功能落地后，消费者对扫地机器人还有哪些需求痛点呢?《2021扫地机器人白皮书》调研数据显示，65%的消费者希望扫地机器人能完全替代人工劳动。在此方面，开篇提及的自动上下水功能的推出，让用户又少做了一步装水、换水的工作，无疑是扫拖机器人自动化维度的一大突破。
此外，从传统家电产品来看，洗衣机、洗碗机这些涉及到用水的家电产品都必然具备自动上下水功能，这已成为家电企业和消费者的共识。因此，自动上下水功能落地到扫地机器人品类上，是趋势，更是必然。
“能自动上下水”的云鲸J2
而这一点，在当前主流品牌推出的新品上，也得以验证。云鲸扫拖一体机器人J2、石头科技自清洁扫拖机器人G10S、追觅S10系列等，均搭载了自动上下水功能。从消费端来看，奥维云网(AVC)数据显示，2022年1-6月，线上销额Top5产品，分别为科沃斯X1 OMNI、云鲸J2、石头G10S、科沃斯T10 TURBO和石头G10，均选配着自动上下水或类似功能，自动上下水功能已得到消费者的广泛认可。
“可以看到，集尘、自清洁、自动上下水，是现在扫地机器人几大核心发展点，其实终极目标都是为了让用户再减少一个操作步骤。”Jerry·Chen对中国家电网记者分析谈及，近两年市场对扫地机器人产品的声音友善了很多，就是因为很多品牌都在朝着解放用户双手努力。在自动上下水实现之前，用户要操作两个水箱，这个体验是很不舒服的，而现在自动上下水功能的落地，扫地机器人在清洁过程中，无需人工再进行干预，这对用户的使用体验是个非常好的提升。
上门服务该怎么做?
好的产品功能有了，下一步是如何让用户使用上这个功能。与扫地机器人其他功能不同的是，自动上下水涉及到水路，甚至是电路的局部改造问题，因此这在很大程度上考验着一个企业的综合服务能力。如果企业不能提供上门服务，功能和安装脱节，那么功能就只能是噱头，而不能真正助益消费者。
而当前，于消费者而言，产品功能上的创新已不是其唯一关注点，由产品延伸而来的服务体验和品质，更是打动他们的重要因素。因此，如何实现上门服务为消费者进行安装?如何在改造的同时也保证用户家装原有结构的美观?如何保证服务人员的专业性?不仅是每个扫地机器人企业都要思考的课题，更是要面对的挑战。
对此，Jerry·Chen表示当前扫地机器人的上门服务方案，分为前装市场和后装市场两个方向。
云鲸智能用户服务中心负责人Jerry·Chen
现阶段，扫地机企业很难打通和前装市场的连接。需扫地机器人产品渗透达到一定程度后，才能撬动前装市场去预留位置，“其实已经陆续有前装市场的用户来询问，产品安在哪里比较合适。阳台、厨房和卫生间，这三个涉及水路的空间是最主要的聚焦位置 ，同时客厅的WiFi信号覆盖充足，也是核心位置。”
后装市场是当前主要的上门服务场景，而这就涉及前文提及的水电改造问题。在Jerry·Chen看来，要完成这个环节，至少要满足三个条件。第一个是服务人员对水电改造是否专业，比如如何打孔，安装后的线路美化都需要专业知识和技术;第二个是服务人员对产品的了解程度，不同于传统冰箱、洗衣机等大电产品，用户对其在使用上的了解程度已足够成熟，扫地机器人是一个新兴的科技型产品，如何设置路线完成操作，都要服务人员对用户进行教学普及，及时快速地解答用户疑问;第三个是服务是否到位，服务人员的效率和态度如何，这是给到消费者最直观的感受。
“企业在搭建服务网络时，都应该把自己当作一个用户，我更希望在这个服务环节里面得到的是什么?”Jerry·Chen说，企业要思考的逻辑是，我们的服务还能够帮助用户解决怎样的问题，以给到他们更好的体验。从多种反馈来看，要做好服务，避免服务过程中的呆板十分关键。现阶段扫地机器人产品的市场教育程度还不够，消费者对扫地机器人安装完成后的形态样式的概念是模糊的，这就需要服务人员有较高的沟通表达能力，在完成产品专业安装的同时，也帮助用户降低学习成本。
有专业有温度，云鲸打造上门服务新标杆
服务的理念有了，但如何推进服务落地又是另一个问题。上门服务的城市覆盖范围能否满足所有用户的需求?服务体系是否足够完善，在大的层面上服务好用户，在细节层面上俘获用户等。这些都直接影响着用户在从购买到使用整个流程上的消费体验。换言之，如果只搭建了上门服务，但服务不够到位，那上门服务也无法真正满足消费者需求。
在此方面，作为已经建设起一支庞大上门服务团队，并有着数万例上门服务经验的云鲸，显然有着十足的发言权。云鲸的上门服务体系由“鲸喜”服务和“鲸匠”服务两大团队组成。
“鲸喜”是云鲸自身建设起来的特色服务团队。鲸喜服务人员在经过云鲸严格的培训体系，完成公司的培训课程并通过实操考核后，才能上门为用户服务，这保证了云鲸服务团队的专业度。目前，鲸喜团队已有500人，服务覆盖全国27个一二线城市。
云鲸“鲸喜”团队上门服务
除专业度，鲸喜服务更充满情感温度，超越品牌与用户的关系，服务人员像朋友一样和用户沟通相处。这一点，从社交平台上用户的真实评论得以充分体现。“云鲸的服务也太贴心太惊喜啦”、“服务周到态度又好”、“我把云鲸推荐给所有朋友了”等，是最常见的用户评论。“鲸喜团队统一的服装、工牌、使用的工具、给用户的礼品等，都是经过专门构思的。要让用户感受到温度和归属感。”
“鲸匠”是云鲸经过严格标准遴选的第三方服务商，同样参照鲸喜的严格培训和实操考核，主打专业服务。目前，鲸匠团队已超1000人，服务覆盖全国近300个城市和地区。在最大程度上保证了第一时间为用户上门服务的及时性和专业性。
“我们在研发自动上下水功能时，就已经同步想到服务了。我们是要让用户真正能够去用到这个功能，体验我们的创新，而上门服务是让功能真正落地的关键，目前我们已经服务了4万多用户，好评率高达99%以上。”Jerry·Chen进一步介绍说，我们洞察到用户是有这个需求的，所以即便是困难再大，我们也都会去做，去打通“服务的最后一公里”。
当前，扫地机器人在我国家庭中的刚需属性正逐渐突显，随着以云鲸为代表的扫地机器人企业在技术创新上的进一步深耕，在服务维度的进一步推进，扫地机器人势必会释放出更大的经济效能。“现在用户更关注生活了，这对扫地机器人的发展是一个很大的利好因素，行业未来会持续稳步增长，而完善的上门服务体系是加速扫地机器人产品渗透的机会点。”(王晓嫚)
