（CWW）近日，山东各地陆续出现疫情，形势严峻。为提升防疫力度，保证服务不间断，中国移动在线营销服务山东分中心发挥10086呼叫中心技术优势，依托5G视频客服、智能外呼、自研小程序等数智化工具，形成常态化+个性化的防疫服务新模式，让客户更放心。

居家坐席服务 保证服务不掉线

根据分区分级精准防疫要求，启动居家坐席服务模式，以省端VPN+桌面云双结合方式支撑居家坐席落地，涉及10086客服、投诉处理、在线客服等各个渠道，疫情期间1600名员工居家工作，实现足不出户、服务客户，保证服务时刻在线。

“山东疫情出现后，我们晚上就接到了居家的通知，测试设备和账号，一气呵成，完全不耽误第二天的工作”，居家坐席实现常态化，客服人员在现场+居家服务中平稳切换。

多媒体智能交互手段 畅通家庭宽带

“你好，移动吗，我孩子在上网课，也不知道哪里的问题突然没网了，麻烦给看看啥情况，孩子上着课呢，我年龄大也弄不懂这些设备，现在小区封了，出不去进不来的，可咋整”。客户着急地说。

“办理宽带的网络是您这个手机吗，我看您这有5G功能，视频给您排查故障可以吗，以免耽误孩子上课？”10086客服代表在得到客户肯定后，立马启动视频服务，指导客户一步步检查，原来是网线松动了。

（5G视频排障现场）

一个小小的举动，解决了客户的燃眉之急。这样的排障故事时常发生，在疫情期间因工作、学习需要更是需求频繁。

中国移动在线营销服务山东分中心从为客户解决问题的实际发出，充分发挥5G视频、互联网视频交互协同能力，在排障场景下征得客户同意后100%拉起5G视频服务，边说边听边看，实现宽带排障“面对面”；当客户终端不支持5G视频时，使用电话语音+互联网音视频图文双结合方式帮助客户解决；对于接入在线客服客户可进入互联网视频坐席，通过视频进行排障，使故障现象可视化，快速定位故障原因。除互动沟通外，还上线宽带排障知识库，重点对语音服务费力度高、难以理解的16类宽带场景进行线上视频辅导，力争100%线上远程解决客户宽带问题。

大数据行程卡工具 快速厘清行程

“我的号码是山东的，我现人在浙江舟山，输入手机号和验证码，行程卡信息不对，请帮忙看一下。”客户焦急地拨打着10086。

大数据行程卡专席客服人员根据客户描述随即初步判断客户可能使用了边漫地区信号，通过行程卡一键查询处理小工具验证了自己的判断，使用一键处置功能帮助客户解决问题。

该行程卡一键查询处理小工具是由山东移动协同在线营销服务山东分中心内嵌至新一代客服系统，优化了算法逻辑，创新边界漫游小区自动识别模型，提升行程卡数据精确度，帮助客服人员可以快速定位问题并解决，满足突发情况下行程码及时处理的要求。同时，基于RPA（流程自动化机器人）+人工智能，打造了行程卡微型知识库，常见问题自动识别，提升投诉解决效率。截至目前，大数据行程卡现场化解率达80%，较工具上线前提升6PP。

10086防疫专区 移动业务便民站

“麻烦问下怎么查询我的行程啊，还有我听说咱这也有权益，我想查查本机的权益，以前没关注过，现在想用用。”隔离在家的客户询问在线客服。

“您好，查询行程的话我给您发个链接，直接点击进去即可，这里面也可以查询或办理权益，以及查话费等相关业务，您可以试试”。

在线客服人员提到的链接是在线营销服务山东分中心在中国移动10086微信号新上的“防疫专区”，不仅可以查询行程、防控政策和防疫数据，而且可以办理宽带、流量、权益等各类业务，集结了掌上营业厅、10086APP等各线上渠道热门信息和业务，页面清晰、一触即达，方便客户随时随地使用。