（CWW）近期，网络上热播着一部短片——《看见你的声音》，知名主持人李小萌走近了10086客服代表的日常，探索每一个声音背后的故事。片中的主角徐吉恩引起了大家的关注，她是一位来自中国移动在线营销服务中心的普通客服，她每天要连续不断地说话8到10个小时，但在此时，她其实还有更多心里话想说一说。

10086——10亿移动用户遇到问题时最先想到的数字

(资料图)

我想对家人说：感谢你们的理解

晚星已高挂在夜空，城市也褪去了喧嚣，孩子已沉沉睡去，晚饭仍然煨在灶台。“您好，很高兴为您服务！”熟悉的开头语，仍然回荡在灯火通明的10086客服大楼，徐吉恩今天已经服务了191位客户。

“妈，你退烧了吗？我还有半小时就下班了，马上就赶回去。”徐吉恩趁着倒水的间隙，从物品保管箱里领出手机，给家人打了个电话。

“今天是月底最后一天，很多客户要打电话办业务，这个时候你们最忙了，我理解的，别匆匆忙忙往回赶，我吃了药好多了，你别担心。”徐吉恩的妈妈早已熟知她的工作特点。

从业十余年，这已是常态，徐吉恩的家人从刚开始的不理解、到习惯、到支持、再到认同，因为徐吉恩告诉他们，她是客户碰到问题最先想到的人，解决每一个客户问题、收获每一次10分好评，都带给她满满的幸福感，家人感受到了她身上的变化，她变得更自信、变得更成熟、变得更加有同理心。

入职以来，徐吉恩常常错过和家人的团聚节日和重要时刻，有时候回到家还会带着工作的情绪，但家人的无条件的理解和支持是她坚守的最大助力。不仅是徐吉恩，数万名10086客服代表的背后，簇拥着数万个伟大的家庭，也点亮了数万盏“心级服务”的夜灯。

服务十年点亮数万盏“心级服务”的夜灯

我想对客户说：感谢你们的信任

一副耳机、一声问候、一句感谢，徐吉恩在一线客服代表这个忙碌却又充满意义的岗位上干了12年，为五十多万移动客户提供了满意的服务，但她只是：中国移动10086千千万万名客服代表中的普通一员。在这里，服务是一门值得终生钻研的学问，每一位客服代表都是最勤奋的学员，而解决客户的问题，就是这门学问最终极的目标。为了掌握更多解决客户问题的技能，他们主动寻求一切机会学习和掌握更多的业务知识，他们体验了公司的所有产品、穿越了所有的公众号、APP，他们希望自己能真正站在客户的视角去看待我们的产品和服务，只有换位思考才能急客户之所急、想客户之所想。

疫情期间，徐吉恩开展了一次平凡普通、但又意义非凡的服务。一名老年客户拨入热线，焦急地表示：“家里宽带太久没用出现了故障，村子因疫情原因封控，宽带维修人员无法上门，孩子的父母也都外出打工了，孙女在家着急要上网课，需要立刻完成宽带维修。”留守老人与儿童的需求，既急迫又重要，透过听筒，徐吉恩清晰的感受到了老人的无助与孩子的渴望。她一边安抚客户，一边调用她所学的知识与10086热线的数智化服务能力，通过热线向客户发起了5G视频邀请，通过客户手机的摄像头，一步步指导客户重新调整线路、设置路由器，最终成功连接了网络。看着视频画面中满面欣喜的女孩，徐吉恩觉得自己的工作是如此的有意义，也感叹数智化工具给客户带来的全新服务体验。没多久，孩子的父亲再次呼入了10086热线，留下了一句话：谢谢你们，你们是我们遇到困难时最先想到的人，你们是我们最信任的人，10086连接的不仅仅是宽带网络，更是客户的心！

数亿次咨询中沉稳相对、解疑答惑

我想对自己说：感谢自己的选择

很多人对客服代表的标签是“简单重复”、“只需要接接电话”，徐吉恩在入职前也是这么认为，而现在，她已经把客服工作作为自己引以为豪的职业，她感谢自己做出了这样的选择。在她看来，“客服”二字是责任，“代表”担当二字。她常说：我是小人物，小人物或许谈不上使命，但既然我接起了这通电话，那我就担起了中国移动“心级服务”的使命。正因如此，她在服务过程中，始终以舒缓客户情绪、解决客户问题、维护客户权益为核心目标，不论遇到再棘手的问题，她总能迅速调整情绪，温和如初地解答和受理，她认为：只要我们用心聆听，客户也一定会用爱回应。

“用心服务 让爱连接”。这不仅仅是徐吉恩的职业形象，更是中国移动“心级服务”的品牌形象，“以卓越品质赢得客户信赖”早已成为每一位10086客服代表的职业愿景，“专业、热诚、执着”的服务也早已成为他们骨血里的职业素养，为客户创造“舒心、贴心、暖心”的美好体验就是他们的职业成就。

未来，我们仍然想做那个10亿移动用户碰到问题最先想到的人，让每一次沟通，都从心出发，也期待我们的用心服务，能换来您的十分满意。