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(CWW)为实现中国移动集团“客户规模拓展”和“信息化收入增长”的战略目标,河北移动始终将市场营销、多渠道拓客、一线精准服务等工作作为长期的战略安排。随着大数据等新业态新应用的不断涌现,河北移动一线人员在新业务推介、展示和体验等拓客获客服务过程中,还保持着原始的“现场摆摊+集中电话服务”营销方式,致使用户交互路径繁杂、客户体验感差、获客效率低等问题越发明显,同时也导致部分经营指标难以完成。

针对以上问题,河北移动信息技术中心携手华为团队揭榜挂帅,基于能力中台协同打造了IOP(Integrated Operation Platform ,集中运营平台)移动雷达营销能力,构建低门槛、易上手、精准化的“雷达式”服务工具,指导一线人员根据实时数据主动精准服务。

IOP移动雷达营销能力卡片

IOP移动雷达营销能力作为中国移动能力中台的关键组成能力之一,是集目标用户筛选、群筛选后服务、雷达活动评估于一体的精准服务能力在用户筛选阶段,通过IOP统筹营销活动,将地市创建的活动推送至移动雷达,展示目标客户热力情况,一线服务人员可获取工号所属区域的活动名称、客户群数量等信息,同时支持按照工作日常驻、夜间常驻、通话常驻、休息日常驻四种位置,人工圈定更细粒度的客户;在用户范围确定后,一线服务人员可根据用户的业务需要,开展有针对性的服务活动,包括摆摊选址、短信预热、互动支撑能力等场景;服务活动结束后,IOP移动雷达营销能力可提供日月汇总及明细报表,方便一线进行活动分析与规划,支撑服务策划、服务执行、服务评估,全方位提升一线人员的服务能力,具有方便易用、规模推广的特点。

IOP移动雷达营销能力6大功能

目前,雷达短信服务已在11个地市规模使用,共创建摆摊活动1979场;电话服务覆盖6个地市(包括48个县区/营销中心、101个乡镇营销部、301个营业厅、435个营业员)。单月创建服务活动约25000个,其中摆摊服务短信2000万+,电话服务总人次120万+,平均接通率59.66%,预计办理率28.47%。

IOP移动雷达营销能力在上线的半年时间里,显著提升了河北移动的服务效率,契合了集团公司能力中台发展战略,有效实现对外价值变现和对内降本提效。不仅如此,自发布以来,在赋能本省业务的同时,也为兄弟公司工作的开展提供了一份“河北方案”。

河北移动信息技术中心和华为团队联合打造的IOP移动雷达营销能力,将河北移动的数据优势转换为生产力,推动了能力中台理念的普及和深入,促使服务工作向主动和精准方向迈进。下一步,在集团公司的指引和国家政策的推动下,河北移动和华为团队将继续强强联合,精细化打磨和主动沉淀优秀中台能力,在更广阔的空间里实现更加紧密的合作。

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