岁末将至，农历虎年的脚步越来越近。5G时代，衣食住行都因数字技术的变革产生了翻天覆地的变化，眼下我国局部地区聚集性疫情和零星散发病例时有发生，用户行为加速向线上迁移。记者了解到，为了让亿万用户过个“安心年、省心年”，中国移动在线营销服务中心聚焦“心级服务”品牌，以数智化手段赋能中国移动10086线上交互体验，春节服务不打烊，客户业务顺畅办!

打通线上服务全触点，客户服务时刻“在线”

如今，随着客户服务逐步向线上迁移，中国移动在线营销服务中心围绕“客户在哪，服务就在哪”的思路，构建了以中国移动APP、10086微信公众号和支付宝生活号为核心的线上服务体系，与腾讯、阿里等互联网企业开展深度合作。聚焦当下部分地区疫情反复，中国移动线上服务触点升级，可为广大客户提供触手可及的一站式服务入口。

“现在安装中国移动APP、关注10086公众号，动动手指就能查话费、查流量，还有在线客服全天候提供服务，非常方便。”习惯于线上办理业务的李女士，提及中国移动在线服务赞不绝口。

值得一提的是，为了提升用户线上体验，解决不同APP软件切换的困扰，中国移动10086APP还进行了服务升级。从2022年1月30日0起，整体功能迁移至“中国移动”APP内。换言之，以后用户办日常查询、缴费以及业务办理，只需要下载一个APP即可，简单便捷还为手机“减负”。

交互体验再升级，客户需求“一语直达”

春节期间，往往是客户通信需求较多的时期，各类业务咨询大幅度增加。为了保障用户需求得到及时解决，实现高效、智能化的交互体验，中国移动在线营销服务中心深入推进10086智能语音门户，当客户说出需求，就可以轻松到达服务，大幅缩短热线交互时间，快速响应客户需求。

中国在线营销服务中心技术人员向记者介绍，传统的“走迷宫式”的热线模式已经无法满足智能化时代客户对热线服务的需求，因此我们联合行业伙伴开展研究，沉淀自主语音识别、语义理解能力，全力打造10086智能语音门户，为用户提供智能化交互体验。

目前，智能语音门户已在全国31省市10086热线应用，能够承载400余项业务需求，月服务客户数超过2亿次，识别准确率达到90%以上，达到业内领先水平。这个春节，若想咨询业务都可以“说”给10086，智能语音门户让服务更贴心、更暖心。

“看得见”的数智化服务，5G视频客服更便民

随着移动通信和互联网产业的高速发展，视频化已成为通信行业客户服务提升的重要趋势。中国移动在线营销服务中心自主研发5G视频客服，实现客服交互的视频化升级，为客户带来更直观、便捷的服务体验。

通过5G视频客服，用户无需安装App或进入小程序，拨打电话即产生视频交互，整个过程可听、可视、可互动，在屏幕上就能看到想要查询的服务信息，迅速完成查话费、换套餐、办宽带等业务。

记者还了解到，5G视频客服除了基础业务查办外，还有高敏业务授权、远程操作指引、服务营销协同场景。同时，视频客服注重客户安全隐私，默认情况下，客户无需开启摄像头，只观看视频业务内容。在远程排障、人脸认证场景，客户授权同意后才打开客户摄像头，协助客户排忧解难。

后疫情时代，5G视频客服的推出，不仅能为广大中国移动客户提供“看听说”一体化的智能化交互体验，而且很大程度上降低了线下接触病毒的几率，助力打赢疫情攻坚战。

这个春节服务不打烊，中国移动10086时刻为近10亿客户的通信服务保驾护航!展望未来，中国移动在线营销服务中心将秉持着“心级服务”理念，加速数智化能力向线上全触点渗透，以全新的交互模式为客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验，促进运营商客服系统转型升级，争做5G服务大众的先行者。

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