在咸宁联通客户服务部，此起彼伏的电话铃声如同跳动的音符。工位前，胡丹丹时而蹙眉记录，时而温声细语，手边的笔记本密密麻麻记满客户诉求要点。这位90后姑娘深耕投诉处理岗位十三载，累计处理投诉疑难问题600多件，在客户满意度、问题处理及时率和解决率等方面排名前列，用真诚在客户与企业间架起理解之桥。

“把抱怨听成求助信号”

今年3月，一通夹杂方言的怒吼电话打破办公室平静。新购双卡手机的赵先生因误操作产生高额流量费，情绪激动地指责“乱扣费”。胡丹丹屏住呼吸听完2分钟责骂，捕捉到关键信息：“您是说两张卡都开了数据开关对吗？”她边安抚边远程指导设置，推荐客户办理流量橡皮擦业务，为客户挽回部分因流量使用超出的消费，并在电话内引导客户按个人喜好设置号码卡的通话及上网功能。客户在电话内还主动向胡丹丹提出要求转5G冰激凌套餐，并为客户成功推荐并办理5G159套餐。

“客户发火时，我们要做情绪缓冲垫。”胡丹丹常向新员工传授“三步工作法”：先当树洞全盘倾听，再化身侦探梳理症结，最后成为管家提供方案。正是这套方法，让她成功化解600余件疑难投诉。

深夜亮着的服务灯

2024年寒冬的一个深夜，处理完当日最后一件投诉的胡丹丹正要下班，电话突然响起。“闺女，这个中奖信息真是你们发的？”独居老人张奶奶颤抖的声音让她心头一紧。察觉是新型诈骗后，她用方言反复解释：“您记着，天上不会掉电饭煲。”担心老人再遇骗局，她主动添加微信，连夜整理防诈口诀发过去。如今，她的微信通讯录里有近百位“银发好友”，24小时在线的“丹丹热线”成了老人们的定心丸。

这份守护背后是无数个迟归的夜晚。办公桌上的那盆绿萝，见证过她深夜忙碌的身影；储物柜里未拆封的生日礼物，记录着女儿“妈妈又要加班”的噘嘴埋怨。“看到客户从愤怒到感谢的眼神，就觉得值了。”

在“麻烦”中开出服务之花

从普通投诉处理员成长为团队领头雁，她十几年零投诉，多次接到客户来电、来信表扬，曾多次获得“咸宁联通先进个人”、“咸宁联通好员工”等荣誉称号。

十三载春秋，这个爱在工位笑脸相迎的姑娘，始终相信“服务是双向奔赴”。她的记事本扉页写着入职时师傅的赠言：“每个愤怒的电话背后，都藏着期待更好的心。”如今，这句话已成为整个投诉处理团队的服务信条。当暮色渐沉，服务中心依然回响着此起彼伏的应答声——“您好，咸宁联通为您服务......”