近日，武汉联通负责人柯玉贵走进客户服务一线，戴上耳机接听12位客户来电，从网络信号到套餐办理，从宽带迁移到服务响应，直面群众最真实的诉求。这场特殊的“总经理听音”行动，不仅是一次服务体验，更是武汉联通践行“联通好服务 用心为客户”承诺的生动实践。

一线接诉：把群众诉求“听进耳、记在心”

“家里WiFi时好时坏，孩子上网课总断线，太影响学习了！”李先生的来电带着焦急。柯玉贵当即连线网络优化中心负责人，语气坚定：“不能只看工单，必须上门实地解决，先保用户体验，再彻底优化覆盖，这才是‘联通速度’！”

紧接着，周女士反映线上办理宽带迁移“步骤多、看不懂”。柯玉贵立刻召集相关部门负责人：“业务流程不能只图内部方便，得让客户‘明白办、放心用’才行！”近两小时里，12通电话涵盖了网络信号需求、套餐使用疑惑、服务响应效率等民众急盼的问题。每一个问题，柯玉贵都仔细记录，当场能协调的绝不拖延，需统筹解决的一一标记。

立行立改：从“听声”到“办事”的闭环承诺

挂断最后一通电话，柯玉贵马不停蹄召开整改部署会。“能当场改的，当天就得有回应；复杂问题要建清单、定责任，三天内必须给客户反馈！”他明确要求，所有诉求都要“有人接、有人管、有结果”。

会后，一系列整改迅速落地：针对网络信号问题，智家工程师已上门为李先生优化调整了WiFi设备，全面提升信号质量。宽带迁移流程优化方案提上日程，将进一步加大中国联通APP的宣传推广力度，致力于实现"一键指引"的便捷服务体验。而此前客户反映的“营业厅排队久”“老年客户看不懂套餐”等问题，也已推出“智能取号+到厅提醒”系统、设立“爱心专席”等举措，让服务更接地气。

服务升级：不止于“办结”，更要“办满意”

“听音不是走形式，是要真解决问题。”柯玉贵在总结时强调，服务的核心从来不是“走完流程”，而是“走进民心”。此次行动后，武汉联通进一步明确：一线员工要做到“能解决的不过夜，能优化的不拖延”，并推动“服务标准、话术、行为”三者融合，让客户从“听懂”到“满意”全程顺畅。

据了解，这是武汉联通落实“民有所呼，我必有应”工作方案的重要举措。本次活动以服务“心联通”为指引，以“听民声、纳民评、纾民困、惠民生”为目标，通过扎实推进网络“匠心服务”、业务“放心”、渠道“贴心”、关怀“暖心”、使用“安心”的五心服务行动，开展总经理走访调研、总经理组织召开服务联席会及接受客户监督评价等一系列举措，通过实施5大行动、15项具体举措，切实推动群众急难愁盼问题解决，着力解决用户反映的突出问题，持续深化服务“心联通”，以实际成效提升用户满意度与幸福感。

未来，“总经理听音日”将常态化、制度化，让每一通来电都有温暖回应，每一项诉求都转化为实实在在的服务改进。

从“信号满格”到“服务暖心”，武汉联通正用行动书写答卷：让每一次连接都有温度，让每一份信任都不被辜负。

（文/周芬芬  李娜）